SUCCES
NURSING STUDENT
KONSEP
PELAYANAN PRIMA
OLEH :
WELLY RISA
(1210322024)
FAKULTAS
KEPERAWATAN
UNIVERSITAS
ANDALAS
Padang,
2012
KATA
PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Konsep
Pelayanan Prima” untuk melengkapi tugas kuliah pada blok I.1 (Mahasiswa
Keperawatan Sukses).
Dalam pembuatan makalah ini penulis menyadari bahwa masih terdapat
banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
yang membangun dari pembaca.
Penulis berharap agar makalah ini dapat bermanfaat dalam
pembelajaran serta menambah wawasan pembaca.
Padang, September 2012
Penulis
DAFTAR
ISI
DAFTAR ISI
................................................................................................. 2
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
4
1.1
Latar belakang ...........................................................................
4
1.2
Rumusan Masalah
..................................................................... 5
1.3
Tujuan ......................................................................................... 5
1.4
Manfaat
....................................................................................... 6
Bab II
PEMBAHASAN
.................................................................................
7
2.1 Kasus Pelayanan Prima
.............................................................. 7
2.2 Pengertian
pelayanan prima ...................................................... 8
2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
.................................... 9
2.4 Prinsip
Pelayanan Prima ............................................................. 9
2.5 Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan .....10
2.6 Dampak
Pelayanan Kesehatan yang Buruk .............................11
2.7 Upaya
Memperbaiki Pelayanan Kesehatan ............................. 12
Bab III PENUTUP
........................................................................................
13
3.1 Kesimpulan ..................................................................................
13
3.2 Saran .............................................................................................
13
DAFTAR PUSTAKA
..................................................................................
..14
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1)
Perubahan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan
bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal
34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang
sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan.
Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan
organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan
perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain.
Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai
tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud rnemiliki
makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab para tenaga
kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan lainnya.
Dalam berinteraksi dengan pasien maka
semestinya diberikan pelayanan yang bermutu atau yang sering disebut “Pelayanan
Prima”. Pelayanan di rumah sakit tidak hanya di berikan oleh dokter, perawat
dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi pelayanan prima sudah di dapatkan oleh
pasien dan keluarga pasien dari pertama memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi
pada kenyataannya, pelayanan prima tidak bisa di berikan oleh semua tenaga
kesehatan. Kenapa hal ini bisa terjadi?
Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan
indonesia memiliki pengetahuan yang baik mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi
tidak semua tenaga kesehatan menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang
berdampak buruk bagi citra rumah sakit indonesia.
Dampak dari pelayanan yang buruk bisa kita
rasakan. Contohnya saja seperti saat sekarang ini, warga negara indonesia yang
memiliki ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri
dari pada rumah sakit di indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi
kognitif, pengetahuan tenaga kesehatan indonesia tidak kalah dari tenaga
kesehatan yang ada di luar negeri.
Dari penjelasan di atas, penulis tertarik untuk
membahas tentang “konsep pelayanan prima”. Makalah ini juga di buat untuk
memenuhi salah satu tugas di blok Mahasiswa Keperawatan Sukses.
1.2 Rumusan Masalah
·
Apa
yang dimaksud dengan Pelayanan Prima?
·
Apa tujuan
dan manfaat Pelayanan Prima?
·
Apa
saja prinsip-prinsip Pelayanan Prima?
·
Apa
faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Prima?
·
Bagaimana
dampak Pelayanan yang buruk?
·
Apa
upaya untuk meningkatkan Pelayanan Prima?
1.3 Tujuan
·
Memahami
definisi Pelayanan Prima
·
Mengetahui
tujuan dan manfaat Pelayanan Prima
·
Mengetahui
prinsip-prinsip Pelayanan Prima
·
Mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Prima
·
Memahami
dampak yang ditimbulkan oleh Pelayanan kesehatan yang buruk
·
Memahami
upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan Prima
1.4 Manfaat
Agar makalah
ini dapat menambah wawasan pembaca dan menjadi bahan pertimbangan bagi pembaca
mengenai “Pelayanan Prima”.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Kasus Pelayanan
Prima
Saya akan mengangkat sebuah contoh kasus diantara banyaknya kasus
tentang pelayanan prima yang terjadi di Rumah Sakit dan Puskesmas.
“Ibu Ratna (40
tahun) adalah seorang pasien penderita kanker sekviks. Ibu Ratna akan menjalani
operasi di sebuah rumah sakit di Indonesia. Saat menjalani serangkaian pemeriksaan pre-operasi, perawat
yang bertugas mendampingi Ibu Ratna untuk menjalankan pemeriksaan tersebut
tidak serius dalam menjalankan tugasnya. Perawat tersebut tidak serius dalam
memeriksa Ibu Ratna. Terkadang saat memeriksa, perawat tersebut bercerita
dengan temannya yang ada didalam maupun diluar ruangan dengan suara yang keras
dan terkesan agak judes pada pasien.
Setelah operasi
berjalan dengan lancar Ibu Ratna masih menjalani perawatan pasca-operasi di
rumah sakit tersebut selama beberapa hari. Sikap yang ditunjukkan oleh perawat
yang bertugas merawat Ibu Ratna tetap sama seperti pre-operasi. Seperti saat
membersihkan luka bekas operasi, perawat tersebut melakukannya dengan
asal-asalan tanpa mempertimbangkan kehigienisan. Tiga hari pasca-operasi Ibu
Ratna merasakan sakit pada bekas lukanya. Setelah diperiksa ternyata terjadi
infeksi pada luka Ibu Ratna akibat kuman, karena pembersihan luka yang
dilakukan oleh perawat tidak sesuai dengan yang semestinya”.
Dari contoh kasus diatas dapat kita simpulkan bahwa Ibu Ratna
mendapatkan pelayanan yang jauh dibawah standar mutu pelayanan. Perawat seharusnya lebih
bertanggung jawab, ikhlas dalam bekerja dan yang lebih penting adalah pelayanan
kesehatan yang baik dan bermutu (pelayanan prima).
Berikut kita akan membahas lebih dalam mengenai Pelayanan Prima.
2. 2 Pengertian Pelayanan
Prima
Pelayanan prima (Excellent Service) menurut
pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau
dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa
yang diperlukan seseorang” (KBBI). Dengan prima atau excellent yang berarti
bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).
Jadi, secara
sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat
beberapa kesamaan, yaitu:
1.
kualitas
merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2.
kualitas
merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3.
kualitas
itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4.
kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan
Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada
Pasien /klien. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar
pelayanan yang bermutu.
2.4 Prinsip Pelayanan
Prima
Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan
berdasarkan prinsip 3A. Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang
benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak
terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action (tindakan)
1.
Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide
(sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a)
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan
dan serasi.
b)
Melayani pelanggan dengan berfikir positip
sehat dan logis .
c)
Melayani pelanggan dengan sikap selalu
menghargai
2.
Pelayanan prima berdasarkan attention
(perhatian) meliputi tiga prinsip :
a)
Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan
para pelanggan.
b)
Mengamati dan menghargai kepada para
pelanggannya.
c)
Mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan.
3.
Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan)
meliputi lima prinsip :
a)
Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b)
Mencatat kebutuhan pelayanan
c)
Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d)
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e)
Menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.
2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Kesehatan
Menurut
Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.
Joeharno, SKM, faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah
sebagai berikut:
1.
Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang
menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang
menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang
memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas
sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya
akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di
rumah sakit.
2.
Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek
kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang
dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan
merupakan salahs atu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu
pelayanan yang diselenggarakan.
3.
Kehandalan petugas
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan
dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang
kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang
memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.
4.
Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi
dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah
sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan
pelayanan kepada pasien.
2.6 Dampak Pelayanan
Kesehatan yang Buruk
Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif.
Seperti merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan
keluarganya, pelayanan yang buruk juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat yang sakit lebih
memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi. Hal ini
mengakibatkan rumah sakit akan kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi tenaga
kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut.
Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis
tenaga kesehatan yang di butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan
lapangan kerja bagi tenaga kesehatan, pelayanan yang tidak baik akan
mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti satpam, tukang parkir
dan sebagainya.
Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang
diberikan tidak memenuhi standar pelayanan minimum.
2.7 Upaya Memperbaiki
Pelayanan Kesehatan
Menurut
Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran
kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien
bagi para tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:
1.
Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat
kerja, dia tidak tergantung kepada kita,
tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2.
Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang
memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan
melayani kepentingannya.
3.
Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima
dengan tulus (Complaint is a give).
4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan
apa yang anda miliki ditempat anda berada.
Upaya yang bisa di
lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk menyelediki bagaimana
pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan
memberikan tindak lanjut.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan
yang terbaik. Pelayanan prima harus diterapkan di lingkungan kesehatan seperti
rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan prima merupakan tolak ukur penilaian
terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga
kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.
Salah satu prinsip pelayanan prima
adalah melayani dengan hati nurani. Jadi dalam pelayanan kita harus menggunakan
instink sehingga pasien dan keluarga
pasien merasa puas atas pelayanan yang kita berikan.
Jika suatu rumah sakit tidak bisa
memberikan pelayanan yang baik, maka image dari rumah sakit tersebut akan
buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah sakit lain. Bahkan, banyak
masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di luar negeri untuk
mendapatkan pelayan yang prima.
Oleh karena itu pelayanan yang prima
harus memiliki perhatian yang khusus. Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan
di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi pelayanan prima harus langsung diaplikasikan.
3.2 Saran
Untuk mendapatkan manfaat
yang sempurna dari Makalah yang penulis buat
ini, hendaknya Pembaca Memberikan
Kritik dan saran serta melakukan Pengkajian Ulang (diskusi) terhadap penulisan
sehingga penulis terhindar dari Kekeliruan.