Rabu, 17 Oktober 2012

Makalah : Konsep Pelayanan Prima


SUCCES NURSING STUDENT
KONSEP PELAYANAN PRIMA

 






OLEH :
WELLY RISA
(1210322024)

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ANDALAS
Padang, 2012
KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Konsep Pelayanan Prima” untuk melengkapi tugas kuliah pada blok I.1 (Mahasiswa Keperawatan Sukses).    
Dalam pembuatan makalah ini penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca.
Penulis berharap agar makalah ini dapat bermanfaat dalam pembelajaran serta menambah wawasan pembaca.



Padang,  September  2012

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR  .................................................................................  1
DAFTAR ISI .................................................................................................  2
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 4
1.1    Latar belakang ...........................................................................  4
1.2    Rumusan Masalah .....................................................................  5
1.3    Tujuan .........................................................................................  5
1.4    Manfaat .......................................................................................  6
Bab II PEMBAHASAN ................................................................................. 7
            2.1 Kasus Pelayanan Prima .............................................................. 7
2.2 Pengertian pelayanan prima ...................................................... 8
            2.3 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ....................................  9
2.4 Prinsip Pelayanan Prima ............................................................. 9
2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan .....10
2.6 Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk .............................11
2.7 Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan ............................. 12
Bab III PENUTUP ........................................................................................ 13
            3.1 Kesimpulan .................................................................................. 13
            3.2 Saran ............................................................................................. 13
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. ..14

BAB  I
PENDAHULUAN

1.1       Latar  Belakang
Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-­Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain.
Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud rnemiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab para tenaga kesehatan, baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan lainnya.
Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan yang bermutu atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah sakit tidak hanya di berikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi pelayanan prima sudah di dapatkan oleh pasien dan keluarga pasien dari pertama memasuki gerbang rumah sakit. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan prima tidak bisa di berikan oleh semua tenaga kesehatan. Kenapa hal ini bisa terjadi?
Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan yang baik mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra rumah sakit indonesia.
Dampak dari pelayanan yang buruk bisa kita rasakan. Contohnya saja seperti saat sekarang ini, warga negara indonesia yang memiliki ekonomi di atas rata-rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri dari pada rumah sakit di indonesia. Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif, pengetahuan tenaga kesehatan indonesia tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar negeri.
Dari penjelasan di atas, penulis tertarik untuk membahas tentang “konsep pelayanan prima”. Makalah ini juga di buat untuk memenuhi salah satu tugas di blok Mahasiswa Keperawatan Sukses.

1.2       Rumusan  Masalah
·         Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Prima?
·         Apa tujuan dan manfaat Pelayanan Prima?
·         Apa saja prinsip-prinsip Pelayanan Prima?
·         Apa faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Prima?
·         Bagaimana dampak Pelayanan yang buruk?
·         Apa upaya untuk meningkatkan Pelayanan Prima?

1.3       Tujuan
·         Memahami definisi Pelayanan Prima
·         Mengetahui tujuan dan manfaat Pelayanan Prima
·         Mengetahui prinsip-prinsip Pelayanan Prima
·         Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Prima
·         Memahami dampak yang ditimbulkan oleh Pelayanan kesehatan yang buruk
·         Memahami upaya yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan Prima

1.4       Manfaat
Agar makalah ini dapat menambah wawasan pembaca dan menjadi bahan pertimbangan bagi pembaca mengenai “Pelayanan Prima”.
BAB  II
PEMBAHASAN

2.1       Kasus Pelayanan Prima
Saya akan mengangkat sebuah contoh kasus diantara banyaknya kasus tentang pelayanan prima yang terjadi di Rumah Sakit dan Puskesmas.
“Ibu Ratna (40 tahun) adalah seorang pasien penderita kanker sekviks. Ibu Ratna akan menjalani operasi di sebuah rumah sakit di Indonesia. Saat menjalani  serangkaian pemeriksaan pre-operasi, perawat yang bertugas mendampingi Ibu Ratna untuk menjalankan pemeriksaan tersebut tidak serius dalam menjalankan tugasnya. Perawat tersebut tidak serius dalam memeriksa Ibu Ratna. Terkadang saat memeriksa, perawat tersebut bercerita dengan temannya yang ada didalam maupun diluar ruangan dengan suara yang keras dan terkesan agak judes pada pasien.
Setelah operasi berjalan dengan lancar Ibu Ratna masih menjalani perawatan pasca-operasi di rumah sakit tersebut selama beberapa hari. Sikap yang ditunjukkan oleh perawat yang bertugas merawat Ibu Ratna tetap sama seperti pre-operasi. Seperti saat membersihkan luka bekas operasi, perawat tersebut melakukannya dengan asal-asalan tanpa mempertimbangkan kehigienisan. Tiga hari pasca-operasi Ibu Ratna merasakan sakit pada bekas lukanya. Setelah diperiksa ternyata terjadi infeksi pada luka Ibu Ratna akibat kuman, karena pembersihan luka yang dilakukan oleh perawat tidak sesuai dengan yang semestinya”.
Dari contoh kasus diatas dapat kita simpulkan bahwa Ibu Ratna mendapatkan pelayanan yang jauh dibawah standar mutu  pelayanan. Perawat seharusnya lebih bertanggung jawab, ikhlas dalam bekerja dan yang lebih penting adalah pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu (pelayanan prima).
Berikut kita akan membahas lebih dalam mengenai Pelayanan Prima.

2. 2      Pengertian Pelayanan Prima
            Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang” (KBBI). Dengan prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).
            Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1.    kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2.    kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3.    kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4.    kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.3       Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan yang bermutu.

2.4       Prinsip Pelayanan Prima
Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A. Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action (tindakan)
1.      Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:
a)      Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.
b)      Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis .
c)      Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai
2.      Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :
a)      Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.
b)      Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.
c)      Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
3.      Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :
a)      Mencatat setiap pesan para pelanggan.
b)      Mencatat kebutuhan pelayanan
c)      Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan
d)     Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e)       Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

2.5       Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
1.         Jumlah Petugas
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.
2.         Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.
3.         Kehandalan petugas
Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.
4.         Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

2.6       Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk
Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya, pelayanan yang buruk juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat yang sakit lebih memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah sakit akan kehilangan pasien. Sehingga mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut.

Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga kesehatan yang di butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan kerja bagi tenaga kesehatan, pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti satpam, tukang parkir dan sebagainya.
Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi standar pelayanan minimum.

2.7       Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan
Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:

1.      Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak  tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.
2.      Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani kepentingannya.
3.      Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus (Complaint is a give).
4.   Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat anda berada.

            Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan memberikan tindak lanjut.


BAB  III
PENUTUP

3.1       Kesimpulan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus diterapkan di lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-prinsip pelayanan prima.

Salah satu prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani. Jadi dalam pelayanan kita harus menggunakan instink sehingga pasien dan keluarga pasien merasa puas atas pelayanan yang kita berikan.

Jika suatu rumah sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik, maka image dari rumah sakit tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah sakit lain. Bahkan, banyak masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di luar negeri untuk mendapatkan pelayan yang prima.

Oleh karena itu pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang khusus. Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi pelayanan prima harus langsung diaplikasikan.

3.2       Saran
Untuk mendapatkan manfaat yang sempurna dari Makalah yang penulis buat  ini, hendaknya Pembaca  Memberikan Kritik dan saran serta melakukan Pengkajian Ulang (diskusi) terhadap penulisan sehingga penulis terhindar dari Kekeliruan.
DAFTAR PUSTAKA

1.    Anonim. (2009). Pengertian, Tujuan, dan Manfaat Pelayanan Prima. Diakses pada tanggal 4 september 2012 dari : http://administrasidanmanajemen.blogspot.com/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
2.    Maddy. K. (2009). Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Diakses pada tanggal 4 september 2012 dari : http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/hakikat-dan-pengertian-pelayanan-prima.html

3.    Gamrin, B. (2008). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit. Di akses pada tanggal 4 September 2012 dari file:///D:/F.%20KEPERAWATAN/BAHAN%20DARI%20GOOGLE/pelayanan%20prima/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html

4.    Erlindawati. (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadapa Kepuasan Pasien. Di akses pada tanggal 4 September 2012 dari file:///D:/F.%20KEPERAWATAN/BAHAN%20DARI%20GOOGLE/pelayanan%20prima/index.php.html




Tidak ada komentar:

Poskan Komentar